زمانی که جذب و حفظ مشتری در اولویت اول کار سازمان قرار می گیرد. وجود یک رابطه، خوب و مناسب بین مشتری و سازمان شرط اصلی تحقق این هدف می تواند باشد. که این رابطه باید 3 خواسته سازمان را تامین کند. که دو مورد آخر خود منتهی به رضایت بیشتر مشتری می گردد.

 1- رضایت مشتری از ارتباط با سازمان

2-شناخت مشتری

3- شناخت و پیش بینی نیازهای مشتری

 1- رضایت مشتری از ارتباط با سازمان :

برای بررسی این مطلب ابتدا فهرستی از خواسته های مشتری را بیان می كنیم تا ببینیم چگونه یك رابطه خوب می تواند رضایت مشتری را به همراه داشته باشد. این خواسته ها عبارتند از:

1-كیفیت

2-قیمت ارزان

3-سرعت در سرویس دهی

4-سهولت در ارتباط

5-ایجاد ارزش افزوده

 

1- كیفیت: گرچه بر این اعتقادیم كه كیفیت در سازمانهای تولیدی وابسته به خط تولید است اما نكته ای كه نباید از نظر دور داشت این است كه یك رابطه قوی و موثر بین مشتری و سازمان باعث می شود كه اعلام عدم رضایت مشتری به سرعت به سیستم تولید منتقل شود و مشتری این تاثیر و بهبود را به سرعت مشاهده كند. همچنین می توان مشتری را از مزیت های رقابتی موجود در كیفیت محصولات بهتر آگاه نمود.

 

2- قیمت ارزان: این خواسته مشتری نیز تا حدی به قسمت طراحی كالا و خدمات بستگی دارد اما در اینجا نیز می توان با ایجاد راههایی جدید كه از طریق آن بتوان هزینه های حمل و نقل و رساندن كالا بدست مشتری را كاهش داد، محصول را با قیمتی ارزان به مشتری ارائه كرد-كمپانی DELL مثال بارزی از این رویكرد می باشد- در عین حال كه آگاهی از خواسته های مشتری می تواند گروههای طراحی را یاری دهد تا با طراحی محصولی در حد خواسته های مشتری و نه با قابلیتهای اضافی قیمت محصول را كاهش دهند.

 

3- سرعت در سرویس دهی: سرعت در سرویس دهی، پاسخگویی و عكس العمل سریع به تعاملات مشتری موثرترین عامل در برآوردن رضایت مشتری از رابطه با سازمان می باشد. كه این عامل می تواند با كمك كانالهای ارتباطی قوی و پردازشگرهایی با سرعت عمل بالا محقق گردد.باید این نكته را بخاطر داشته باشیم كه در بازار رقابتی فعلی مشتریان منتظر ما نمی مانند.

 

4- سهولت در ارتباط:ایجاد كانالهای ارتباطی گسترده، متنوع، با انعطاف پذیری بالا و با قابلیت ارتباط دو طرفه می تواند دسترسی مشتری به ما را ساده تر گرداند ضمن اینكه انعطاف پذیری در كانالها باعث می گردد مشتری مقید به برخورد در چارچوبی خاص نباشد و بتواند در هر قالبی كه تمایل داشت و به هر شكل خواسته خود را به اطلاع سازمان برساند. كه كانالها می تواند بصورت WEB BASED SERVICES ‘ CALL CENTRE ‘ FACE TO FACE ‘  باشد.QUOTE :ما تا كنون برای مشتریانمان صحبت می كردیم اكنون وقت آن رسیده با آنها گفتگو كنیم.

 

5-ایجاد ارزش افزوده: این خواسته مشتری كه خواسته ای جدید محسوب می شود. از اواخر دهه 90 به بعد شكل گرفت و امروز تبدیل به مزیتی رقابتی برای سازمانها گردیده، كه عبارت است از افزودن خدماتی جدید به خدمات قبلی سازمان.Amazon . com  مثالی روشن از كشف این خواسته مشتری می باشد، كه یك ارتباط خوب به تسهیل آن كمك می كند.

 

2-شناخت مشتری:

در دهه 1980 ما هر فرد را به چشم یك مشتری نگاه  می كردیم اما از 1990 به بعد بایستی در هر مشتری به دنبال یك فرد با خصوصیات شخصیتی منحصر به فرد باشیم . Jack Welch CEO , General Electric شناخت هر یك از مشتریان برای سازمان از جنبه های زیر اهمیت دارد.

 

1- آگاهی از روحیات و خواسته های شخصی مشتری

2- آگاهی از فرصتهایی كه مشتری می تواند در آینده برای سازمان ایجاد كند.

3-شناخت دوستان، اطرافیان و بستگان مشتری و آگاهی از این موضوع كه آنها از مشتریان سازمان هستند یا خیر.

4-شناخت فرصتهایی كه هر یك از اطرافیان مشتری می توانند در آینده برای سازمان ایجاد كنند.

5- مشتریان دوست دارند كه ما آنها و ارزشی كه برای ما ایجاد كرده اند را بشناسیم.

 

3-شناخت و پیش بینی نیازهای مشتری :

سازمانها در نحوه ارائه تولیدات و صفات خود همواره با سه ابهام روبرو هستند.1-نیازهای آشكار مشتری بطور دقیق2- نیازهای پنهان و خواسته های آینده مشتری3-تقاضای آینده مشتری كه یك سیستم ارتباطی موثر و خوب می تواند به پاسخگویی به این سوالات كمك كند.