یک مدیر فروش موفق چه وظایف و ویژگی هایی دارد؟ 8 ابزار مدیریت فروش حرفه‌ای

Facebooktwitterredditpinterest 

یک مدیر فروش موفق چه وظایف و ویژگی هایی دارد؟ 8 ابزار مدیریت فروش حرفه‌ای

برای اینکه بدانیم مدیر فروش موفق کیست ابتدا باید به این سوال پاسخ دهیم که مدیر فروش چه وظایفی دارد. مدیر فروش کسی است که رهبری و مدیریت جمعی از فروشندگان محصولات یک برند تجاری را بر عهده دارد. مدیران فروش مشخص می‌کنند که برنامه‌های فروش بر روی چه اهدافی تمرکز کنند. به اعضای تیم فروش آموزش می‌دهند و آنها را راهنمایی می‌کنند تا فروش موفق‌تری داشته باشند. بنابراین مدیر فروش موفق کسی است که بتواند به‌خوبی از پس انجام این وظایف برآید تا فروش بیشتر و سودآوری داشته باشد. وظایف مدیران فروش بسته به شرکتی که برای آن کار می‌کنند متفاوت است.

بنابراین در این مقاله ما سعی کرده‌ایم ویژگی‌های یک مدیر فروش حرفه‌ای را معرفی کنیم. همچنین در ادامه از مهارت‌ها و بهترین ابزارهای فروش صحبت کرده‌ایم. دانستن این مهارت‌ها کمک می‌کند در مدیریت فروش، موفق عمل کنید.


مدیر فروش موفق چه کسی است؟

مدیران فروش موفق لزوما کسانی نیستند که بیشترین فعالیت و بزرگترین کارها را انجام می‌دهند. بلکه باید بتواند فروشندگان زیر مجموعه خود را به‌خوبی اداره و هدایت کند.

اگر به مجموعه مدیران فروش موفق نگاهی بیندازیم می‌بینیم که آنان تعامل مثبت و انگیزشی با اعضای تیم خود دارند. آنها به‌راحتی می‌توانند اعضای تیم فروش خود را تحت تاثیر قرار دهند و برای اجرای یک برنامه فروش جدید، آنها را توانمند سازند.

مدیر فروش موفق کسی است که بتواند به هر یک از فروشندگان تیم خود، سهمیه فروش و راهنمایی متناسب با آن را ارائه دهد. بنابراین باید پیش از آن، فروشندگانی استخدام کند که ویژگی‌های یک فروشنده باانگیزه و متعهد را داشته باشند. از سوی دیگر مدیر فروش خوب، فروشندگان خود را رها نمی‌کند و به‌ازای هر یک از آنان، برنامه‌ فروش مستقلی، همراه با راهنمایی‌های پیگیرانه در نظر دارد. اکثر مدیران فروش، فروشندگانی هستند که شایستگی و مهارت خود را در نقش یک فروشنده خوب ایفا کرده‌اند و فرصت ارتقا یافته‌اند.

اگر بخواهید یک فروش عالی را تجربه کنید باید بتوانید وظایف یک مدیر فروش موفق را در خود تثبیت و تقویت کنید.

وظایف مدیر فروش

از دغدغه‌های و وظایف مدیر فروش موفق این است که اعضای تیم فروش خود را به‌درستی انتخاب کنند. بنابراین همیشه در ابتدای شروع هر برنامه فروش از خود می‌پرسند ” چگونه یک فروشنده خوب استخدام کنیم؟ “. دلیل این دغدغه هم ساده است. آنها می‌خواهند از کارکنانی در مسیر فروش استفاده کنند تا بتوانند به توصیه‌ها و راهنمایی‌های آنان به دقت گوش کنند و با زیرکی برای اجرای آن اقدام نمایند.

از دیگر وظایف مهم مدیریتی در حوزه فروش، برنامه‌ریزی برای توسعه برنامه‌های فروش، نظارت بر روند پیشرفت اهداف برنامه‌ریزی‌شده و هماهنگی با بخش بازاریابی سازمان است. اغلب توصیه می‌شود مدیر فروش، مدرک کارشناسی مرتبط با حوزه تجارت داشته باشد. یک مدیر با دانش آکادمیک شرایط فروش را بهتر درک می‌کند و در تقویت تیم فروش بهتر عمل می‌کند. همچنین سابقه کاری در زمینه فروش مزیت محسوب می‌شود.

به‌طور کلی وظایف مدیر فروش را می‌توان در موارد زیر خلاصه کرد:

  1. تحقق اهداف فروش برنامه ریزی شده
  2. تعیین اهداف فروش جداگانه با تیم فروش
  3. پیگیری اهداف فروش و گزارش نتایج در صورت لزوم
  4. نظارت بر فعالیت‌ها و عملکرد تیم فروش
  5. هماهنگی با تیم بازاریابی سازمان
  6. آموزش مداوم فروشندگان
  7. توسعه و هدایت تیم فروش خود از طریق انگیزه ، مشاوره و آموزش دانش محصول
  8. تبلیغ و گسترش سازمان و محصولات آن

چگونه مدیر فروش موفقی باشیم؟

اگر درک درستی از ویژگی‌های یک مدیر فروش حرفه‌ای نداشته باشید، از اثربخشی شما به‌عنوان رهبر یک تیم کاسته می‌شود. ممکن است بسته به نوع یا حجم کاری خود با فشار زیادی برای انجام فعالیت‌ها روبه‌روش شوید. بنابراین باید با ایجاد روحیات مثبت در خود، مواجهه با این رویدادها را ساده‌تر مدیریت کنید.

شما همواره باید آماده باشید تا تیم فروش خود را به سمت برنامه فروش برنامه‌ریزی‌شده هدایت کنید. در غیر این صورت ممکن است گردش کار فروش مختل شود و یا نرخ درآمد و حجم مشتریان شما آسیب ببیند. برای اینکه بتوانید یک مدیر فروش موفق باشید به تلاش برای ایجاد عادات مثبت رفتاری و کسب مهارت‌های لازم حوزه فروش نیاز دارید. در این قسمت، نحوه اجرای هر یک از این موارد را بیان می‌کنیم.

ویژگی‌های یک مدیر فروش حرفه‌ای

اگر تا این لحظه این سوال برای شما به‌وجود آمده است که چگونه می‌توانید یک مدیر فروش موفق باشید، در ادامه این مطلب همراه ما باشید. در اینجا ۷ مورد از ویژگی‌های یک مدیر فروش حرفه‌ای را ذکر کرده‌ایم:

اهل یادگیری و توسعه مهارت‌ها

از جمله روحیات مثبت یک مدیر فروش خوب، داشتن انگیزه لازم برای به‌روزکردن دانش فروش و بازار است. همچنین مدیر فروش باید از آخرین روش‌های فروش و جذب مشتری آگاه باشد و برای عملی‌کردن آن در زمینه کاری خود اقدام کند.

رصد مداوم رقبا
مشاهده روش فروش شرکت‌های رقیب و استفاده از تجربیات و نقاط قوت آنان، فرصت آموزشی است که هیچ جای دیگر پیدا نمی‌کنید. بنابراین زیرک باشید و همراه با پیگیری نتایج تلاش برنامه فروش خود، نگاهی هم به همکاران خود در شرکت‌های دیگر داشته باشید و از آنان درس بگیرید.

اهمیت به مشتریان و شناسایی آنان
نیاز و انتظارات مشتریان خود را بدانید. در بازار پرشتاب این روزها که هر روز کالایی با جذابیت‌های خاص، مشتریان را جذب می‌کند‌، حفظ مشتریان تنها با توجه به آنها امکان‌پذیر است.

رهبری تیم فروش
مدیران فروش، نقش اول رهبری تیم فروش را برعهده دارند. بنابراین چنین فردی باید ارتباط مستمر خود را با فروشندگان حفظ کند. همچنین راهنمایی‌های لازم برای فروش بیشتر را به آنان ارائه دهد و آنان را تشویق کند تا به تلاش‌های خود ادامه دهند.

پرانگیزه و با روحیه مثبت
از دیگر ویژگی‌های یک مدیر فروش موفق، داشتن روحیه خستگی‌ناپذیر و باانگیزه است. فردی که بتواند با قدرت روبه‌روی خطرات فروش محصولات بایستد و ناامید و خسته نشود.

انعطاف پذیر بودن
یک مدیر فروش حرفه‌ای با شکست در اجرای یک برنامه فروش، متوقف نمی‌شود. بلکه با روحیه‌ای انعطاف‌پذیر، سایر روش‌های ممکن را فروش موفق امتحان می‌کند. چینش کارکنان مجموعه خود را تغییر می‌دهد و یا برنامه بودجه و وظایف را ویرایش می‌کند.

تحلیل اطلاعات و قدرت حل مساله
بازار فروش بستر اتفاقات و تغییرات آنی است. ممکن است به‌دلیل تورم یا گرانی محصولات، مجبور شوید برنامه‌ریزی بلندمت خود را تغییر دهید. بنابراین یک مدیر برای موفقیت فروش باید با تسلط کامل، داده‌ها و وضعیت فروش را در موقعیت‌های حساس بررسی کند و در کمترین زمان راه‌‌حلی برای بازگشت به مسیر فروش ارائه دهد.

ابزارهای موردنیاز برای مدیریت فروش حرفه‌ای؛ رازی که همه نمی‌دانند!
استفاده از نرم افزار فروش برای مدیرت فروش حرفه‌ای توصیه می‌شود. ابزارهای فروش، ابزارهایی هستند که مدیران فروش می‌توانند به کمک آن داده‌های فروش را تحلیل و تفسیر کنند. این ابزارها روندهای فروش را در قالب نمودارها و آمار نشان می‌دهند و می‌توانند دید ارزشمندی از موقعیت سازمان ارائه دهند.

اگر از مدیران فروش بخواهید بهترین دستیار خود را معرفی کنند، حتما به ابزارهای فروش اشاره می‌کنند. یک مدیر فروش موفق با استفاده از ابزارهای فروش، مشتریان بالقوه خود را شناسایی و برای تقویت ارتباط با مشتریان برنامه‌ریزی می‌کنند. این ابزارها با کاهش فعالیت‌های تکراری و کم‌ارزش، به صرفه‌جویی زمان در سازمان کمک می‌کنند. در نتیجه از اتلاف توان کارکنان فروش جلوگیری کرده و بر فعالیت‌هایی تمرکز می‌کنند که در جهت فروش بیشتر موثرند.

از جمله کاربردی‌ترین ابزارهای فروش برای مدیریت فروش حرفه‌ای، ابزارهای زیر می‌باشند:

  1. نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)
  2. نرم‌افزار مدیریت ایمیل
  3. برنامه‌های وفاداری مشتری
  4. نرم‌افزارهای تحلیل شبکه‌های داده فروش
  5. برنامه‌های گیمیفیکیشن در فروش
  6. اتوماسیون بازاریابی
  7. نرم‌افزار مدیریت خدمات مشتری
  8. نرم‌افزار مدیریت عملکرد فروش
  9. ابزارهای یک مدیر فروش موفق

هر یک از مدیران فروش بسته به نوع سازمان و محصولاتی که می‌فروشند می‌توانند یک یا چند ابزار فروش را برای راه‌اندازی در سازمان خود انتخاب کنند. انتخاب هر کی از این ابزارها به نیازها، اهداف و گردش کار سازمان بستگی دارد.



Facebooktwitterpinterestrss

تعریف دقیق مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM چیست؟

Facebooktwitterredditpinterest

تعریف دقیق مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM چیست؟


عبارت مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM از اوایل دهه نود میلادی وارد حوزه مدیریت و بازاریابی شده است.

در آن زمان، فردی به نام توماس سیبل، شرکتی با عنوان Siebel Systems داشت و در قالب آن شرکت، نرم افزاری را برای اتوماسیون فروش (تماس با مشتریان، پیگیری سفارشات، ثبت قراردادها و …) طراحی و عرضه می‌کرد.  سیبل در توضیح نرم افزار خود می‌گفت که این نرم افزار، مدیریت ارتباط با مشتریان (Customer Relationship Management) را بر عهده دارد.  از آن زمان، به تدریج، اصطلاح مدیریت ارتباط با مشتری یا سی آر ام رواج یافت و حتی به کتابهای مدیریت و بازاریابی هم راه پیدا کرد.

شاید برایتان جالب باشد که بدانید شرکت سیبل بعدها در سال ۲۰۰۶ در شرایطی که حدود ۴۰۰۰ مشتری داشت، به قیمت نزدیک به ۶ میلیارد دلار، توسط شرکت اوراکل خریداری شد (+). اوراکل هنوز هم، نرم افزار CRM خود را با عنوان Oracle Siebel عرضه می‌کند و می‌فروشد.

آن‌چه در ادامه می‌خوانید:

نرم افزار CRM یا سیستم CRM؟
هنوز در مورد تعریف مدیریت ارتباط با مشتری اتفاق نظری وجود ندارد و نمی‌توان یک تعریف و توضیح قطعی و نهایی برای سی آر ام ارائه کرد.  
حتی تکلیف CRM در این حد مشخص نیست که وقتی از CRM صحبت می‌کنیم، اشاره‌ی ما به یک نرم افزار است یا یک سیستم.  وقتی از سیستم حرف می‌زنیم، منظورمان مجموعه‌ی گسترده‌ای از فعالیت‌ها، فرایندها و زیرساخت‌ها است که باید در یک سازمان مستقر شود (مثل سیستم مدیریت کیفیت ایزو).  اما وقتی از یک نرم افزار حرف می‌زنیم، ذهن‌مان به سمت یک یا چند برنامه می‌رود که باید روی تعدادی از کامپیوترهای یک سازمان نصب شود.  جالب این‌جاست که هر دو نگاه به CRM در میان عرضه‌کنندگان و مشتریان CRM وجود دارد.

گروهی که ذهنیت‌شان بیشتر به فناوری اطلاعات و برنامه‌نویسی و راهکارهای نرم افزاری نزدیک است، CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری را یک مجموعه نرم افزار می‌دانند که به اتوماسیون بازاریابی، فروش و خدمات مرتبط با آن‌ها کمک می کند.  اگر به این گروه بگویید که می‌خواهید یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت خود مستقر کنید، آن‌ها این جمله را این‌گونه می‌فهمند که: «قرار است یک نرم افزار یا تعدادی نرم افزار بخرید و آن‌ها را نصب و راه‌اندازی کنید.»

اما گروه دیگری هم هستند که استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری را فراتر از خرید نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری می‌دانند. این افراد تاکید دارند که CRM یک نگرش است. نگرشی که به دنبال ایجاد، حفظ و توسعه و تعمیق رابطه با مشتریان است. این‌که در استقرار سی آر ام از نرم افزار و ابزارهای نوین تکنولوژی استفاده می‌شود، یک مسئله‌ی فرعی است.

با این نگرش، زمانی که پیتر دراکر می‌گفت «هدف هر کسب و کاری، ایجاد و نگه داشتن مشتری است» از CRM حرف می‌زد. حتی با وجودی که بسیاری از شرکت‌های فروشنده نرم افزار CRM در آن زمان وجود نداشتند.

کتابهای مدیریت ارتباط با مشتری
همین اختلاف‌نظر در تعریف سی آر ام، در کتابهای مدیریت ارتباط با مشتری هم دیده می‌شود.  
بعضی از کتاب‌ها چنان نوشته شده‌اند که انگار می‌خواهند به مخاطب خود، کار کردن با یک نرم افزار را آموزش دهند.  بعضی از کتاب‌ها، بسیار از تکنولوژی فاصله گرفته‌اند و بیشتر به مبانی فکری و سیستمی CRM می‌پردازند.  دسته‌ی سومی از کتاب‌ها هم وجود دارند که کوشیده‌اند راه میانه را در پیش بگیرند و در عنوان‌شان هم به این نکته اشاره می‌کنند. مثلاً می‌نویسند: CRM – A Balanced Approach.

کتاب‌های دسته‌ی سوم با این توضیح، تأکید دارند که هم به جنبه های سیستمی و استراتژیک و زیربنایی در مدیریت ارتباط با مشتری توجه دارند، و هم به فوت و فن‌های نرم افزاری و جنبه‌های تکنولوژیک.

تعریف CRM چیست؟
در این‌جا چند مورد از متداول‌ترین تعریف‌های مدیریت ارتباط با مشتری را برای شما آورده‌ایم.  
اصلاً لازم نیست این تعریف‌ها را به خاطر بسپارید یا برای درک جزئیات آن‌ها، خودتان را آزار دهید.  هدف ما صرفاً نشان دادن تنوع دیدگاه‌ها در تعریف سی آر ام است. پس از این‌که تعریف‌ها را دیدید، طبقه‌بندی دیگری را ارائه می‌دهیم که برای ما مهم‌تر خواهد بود:

تعریف مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه اوراکل
شرکت اوراکل (مالک فعلی سیستم سیبل) مدیریت ارتباط با مشتری را چنین تعریف می‌کند (+):

«مدیریت ارتباط مشتری، استفاده از ابزارها، تکنولوژی و فرایندها برای گردآوری و تحلیل داده‌های مشتری و استفاده از این اطلاعات برای بهبود تجربه‌ی مشتری است.»

تعریف مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه مایکروسافت
مایکروسافت CRM را بیشتر به عنوان نرم افزار CRM می‌شناسد و در تعریف خود از CRM چنین می‌گوید (+):

«مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM، نرم افزاری است که با هدف اتوماسیون فروش و بازاریابی و نیز مدیریت فعالیت‌های مرتبط با فروش و خدمات در داخل یک سازمان مورد استفاده قرار میگیرد.»

تعریف مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه شرکت گارتنر
شرکت گارتنر که از غولهای تحقیقاتی حوزه فن آوری اطلاعات است، CRM را کاملاً مستقل از بستر نرم افزاری و به صورت زیر تعریف می‌کند:

CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی کلان برای تمام کسب و کار است که با هدف بهینه کردن سود و درآمد [بنگاه] و رضایت مشتریان به کار گرفته می‌شود. CRM برای محقق کردن این هدف، همه‌ی فعالیت‌های کسب و کار را حول گروه‌های مختلف مشتریان سامان می‌دهد و می‌کوشد رفتارهایی را در کسب و کار ایجاد کرده و توسعه دهد که نهایتاً به رضایت بیشتر مشتریان منتهی شوند.

تعریف مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه سایت CIO
سایت CIO که مطالب و مقالات آن در حوزه تکنولوژی ومدیریت ارتباط با مشتری، شناخته شده است، مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM را چنین تعریف میکند (+):

مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM یک استراتژی برای شناخت بهتر نیازها و رفتار مشتریان با هدف توسعه و استحکام بیشتر روابط با آنان است.

تعریف شرکت Salesforce از CRM چیست
شرکت Salesforce هم تعریف تقریبا مشابهی را مطرح میکند (+):

مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM یک استراتژی برای مدیریت تمام رابطه‌ها و تعاملات یک شرکت با مشتریان بالقوه و مشتریان فعلی آن است و کمک می‌کند که سوددهی کسب و کار افزایش یابد.

انواع CRM | طبقه بندی سیستمهای مدیریت ارتباط با مشتری
با توجه به تنوع تعریف‌های ارائه شده از CRM، مهم است که بتوانیم این دیدگاه‌های مختلف را به شکل مناسبی طبقه بندی کنیم.

فرانسیس باتل که فردی شناخته‌شده در زمینه‌ی CRM است، در کتاب مدیریت ارتباط با مشتریان خود به جای بحث بر سر تعاریف CRM، طبقه بندی ساده و آموزنده ای از مدل های مدیریت ارتباط با مشتری دارد که آن‌ها را در این‌جا مرور می‌کنیم:

CRM تعریف مشخصی ندارد؛ هر کسی آن را به شکلی تعریف کرده است. حتی بر سر اینکه CRM مخفف چیست هم قطعیت کامل وجود ندارد و بعضی ها آن را مخفف Customer Relationship Marketing میدانند.  اما چیزی که مهم تر است این است که مدیریت ارتباط با مشتری با سه رویکرد کاملاً متفاوت مورد توجه قرار گرفته است: استراتژیک، عملیاتی و تحلیلی.

CRM استراتژیک (نگاه استراتژیک به سی آر ام)
عده‌ای از کسانی که از CRM و ارتباط با مشتریان صحبت می‌کنند، به این حوزه نگاه استراتژیک دارند. به این معنا که نگاه‌شان به کارهای ساده‌ای مثل خرید نرم افزار CRM یا مثلاً استقرار یک نرم افزار فروش فروشگاهی محدود نیست. بلکه در پی این هستند که تمام کسب و کار، حول محور مشتری سامان داده شود.

اگر هم در این مسیر، مثلاً واحد CRM تشکیل می‌شود یا عده‌ای به عنوان کارشناس ارتباط با مشتری مشغول به کار می‌شوند، این‌ها فرعیات مسئله محسوب می‌شود. اصل ماجرا، توجه به مفهوم CRM است، یعنی همان چیزی که همه در تعریف CRM به آن توجه کرده‌اند: تمرکز تلاش‌ها بر روی جذب مشتری و نیز حفظ و نگهداری مشتری از طریق افزایش رضایت او و به‌کارگیری انواع ابزارهای موجود برای افزایش وفاداری مشتری.

ما در مجموعه درس‌های بازاریابی و ارتباط با مشتری، بارها نگاه استراتژیک به سی آر ام را توضیح داده‌ایم و خواهیم داد، اما به طور خاص، سه درس را در نظر گرفته‌ایم که مطالعه و مرور آن‌ها می‌تواند تسلط شما را بر مفهوم CRM استراتژیک افزایش دهد:

چه چیزهایی با CRM اشتباه گرفته می‌شوند؟
یکی از روش‌های رایج برای درک بهتر تعریف یک مفهوم این است که ببینیم چه چیزهایی خارج از آن دایره‌ی آن مفهوم قرار می‌گیرند. این روش را دانشمندان و نویسندگان بسیاری به کار گرفته‌اند.

به عنوان مثال، زمانی که مایکل پورتر در مورد استراتژی می‌نوشت، در یکی از مقالات خود از عنوان What strategy is not استفاده کرد و تلاش کرد چیزهایی را که استراتژی نیستند اما با استراتژی اشتباه گرفته می‌شوند معرفی کند (+).

به بیان دیگر می‌توان گفت برای معرفی هر سرزمینی، مناسب است که ابتدا همسایگان آن را بشناسیم تا مرزها بهتر مشخص شوند و احتمال سوء برداشت‌ کاهش یابد.  به همین منظور، در این درس برخی از مواردی را که گاه با مدیریت ارتباط با مشتری اشتباه گرفته می‌شوند، مرور می‌کنیم.  این فهرست از کتاب مدیریت ارتباط با مشتری نوشته‌ی فرانسیس باتل اقتباس شده است.

CRM با تشکیل پایگاه داده برای بازاریابی تفاوت دارد
در بعضی از شرکت‌ها، وقتی از استقرار سیستم CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری صحبت می‌شود، منظورشان ثبت و نگهداری و توسعه‌ی مجموعه‌ای از اطلاعات مشتریان است تا در مواقع مشخص بتوانند پیامهای تبلیغاتی خود را برای آن‌ها بفرستند. در واقع آن‌ها CRM را یک پشتیبان برای اس ام اس مارکتینگ یا ایمیل مارکتینگ می‌دانند.

این در حالی است که چنین سیستم‌هایی، در بهترین حالت، دیتابیس مارکتینگ یا بازاریابی پایگاه داده محسوب می‌شوند.

وقتی از نرم افزار CRM حرف می‌زنیم منظورمان این نیست که CRM یک بحث نرم افزاری است
به عنوان جمع‌بندی، باید در پایان دوباره تأکید کنیم که هدف سیستم CRM، ارزش آفرینی برای مشتریان و همکاران سازمان از طریق تقویت رابطه با مشتری است.

Facebooktwitterpinterestrss

CRM چیست؟ و مزایای آن

Facebooktwitterredditpinterest

CRM چیست؟

در ابتدا باید گفت که وسعت کارایی این نرم افزار تا حدی است که توصیف کارآمدی و کاربرد آن در یک مقاله کوتاه امری بس مشکل و تاحدی نشدنی است.CRM  مخفف کلمات Customer Relationship Management  می باشد که به معنی مدیریت ارتباط با مشتری است.

CRM چیست


CRM  نرم افزاریست که نه تنها با استفاده از تمام امکانات موجود در خود باعث بهبودی روابط سازمان با مشتری های آن می گردد بلکه باعث ایجاد یک رابط منظم و هماهنگ بین بخشهای مختلف یک سازمان می شود (مزیتی که کمتر به آن اشاره می شود).
نرم افزار CRM با قابلیت خود می تواند سه بخش حیاتی سازمان یعنی فروش, بازاریابی و خدمات به مشتریان را تحت کنترل خود قرار گیرد و موجب سرعت بخشیدن به فرایندهای کاری در هر سه بخش, حذف اضافه کاری ها, افزایش فروش و در نهایت افزایش رضایتمندی مشتری و تبدیل آن به مشتری وفادار می شود.

CRM, استراتژی کسب و کار:

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) اغلب بعنوان یکی از استراتژی های کسب و کار تدریس می شود که سازمان را قادر به:

  • فهمیدن مشتری
  • حفظ مشتریان از طریق ایجاد یک تجربه بهتر برای آنها
  • جذب مشتریان جدید
  • پیروز شدن قراردادهای جدید
  • افزایش سودآوری
  • کاهش هزینه های مدیریت مشتری

کاربرد CRM  در بازار و تأثیر تکنولوژی بر این سیستم:

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) با ایجاد راهکارهایی به سازمان کمک می کند که سلایق مشتریان خود را شناخته و تولیدات و سرویس های خود را براساس آن سلایق ایجاد و در اختیار مشتریان قراردهد.استفاده از این سیستم باعث سرعت بخشیدن به فرایندهای کاری و افزایش قابلیت پاسخگویی به مشتریان می گردد.این سیستم با استفاده از تکنولوژی روز دنیا ارتباط سازمان را از طرق مختلف مانند وب, ایمیل, پیامک, تماس با مشتریان حفظ کرده و با ترسیم نمودارهایی جایگاه فعلی شما در برنامه کاری خود و همچنین در مسیر رسیدن به هدف به وضوح نشان می دهد و برای رسیدن به هدفتان شما را ترغیب می کند.

مزایای استفاده از CRM چیست:

یکی مزایای مهم CRM این است که تمام اطلاعات کسب و کار یک سازمان در سه بخش فروش, بازاریابی و خدمات مشتریان در یک جا ثبت و جمع آوری می شود و با تعریف حق دسترسی گوناگون برای کاربران مختلف میتوان به راحتی به اطلاعات مورد نظر در کمترین زمان ممکن دست پیدا کرد. قبل از پیدایش این سیستم تمام اطلاعات یک سازمان مانند اطلاعات مشتریان,نمایندگی ها و رقبا, پیش فاکتورها, فاکتورهای فروش, اطلاعات خدمات به مشتریان,اطلاعات در زمینه تبلیغات و بازخوردهای آن وغیره, در بخش های مختلف آن پراکنده و دستیابی به آن اطلاعات امری زمان بر بود. همچنین برای ایجاد ارتباط با مشتریان نیاز به سیستمهای جداگانه بود که CRM با یکپارچه کردن همه سیستمهای ارتباطی که در بالا هم به آن اشاره شد کار را برای حفظ ارتباط با مشتریان بسیار زیاد راحت کرده است.

یکی دیگر از مزایای مهم CRM تبدیل یک سازمان از شخص محور بودن به گروه محور بودن است. CRM کارمندانی که در یک سازمان از این سیستم استفاده میکنند مجبور به ثبت تمام اطلاعات حتی پیش بینی ها و تفکرات شخصی خودشان میکند و این امر باعث میگردد که اگر روزی یکی از کارمندان قادر به ادامه همکاری با سازمان نبود نفر بعدی بتواند با مطالعه عملکرد شخص قبل به سرعت وارد چرخه کاری شده و کار او را به خوبی ادامه دهد.

ازدیگر مزایای CRM میتوان به موارد زیر اشاره کرد:

  1. ارائه راهکار های خلاقانه برای مشکلات رایج
  2. پیدا کردن مشتریان هدف و شناسایی نیازهای آنها
  3. کاهش هزینه های جذب مشتری
  4. صفر کردن زمان جابجایی اطلاعات بین بخش های مختلف یک سازمان
  5. کنترل عملکرد کارمندان
  6. بیان تمامی مزایای این سیستم با توجه به خواسته های متفاوت سازمان های مختلف امکان پذیر نمی باشد

مدیریت ارتباط با مشتری

6 گام در پیاده سازی موفق CRM چیست

راه اندازی یک سیستم CRM که تیم فروش شما را کارا تر و کسب و کار شما را رقابتی تر می کند، نه تنها انتخاب تکنولوژیکی مناسبی است؛ همچنین نیاز به یک چشم انداز از آنچه شما می خواهید برای رسیدن به آن و توانایی سازمان خود را در دل خود جای داده است.
ما آموخته ایم که در هنگام راه اندازی سیستم CRM شش مرحله کلیدی وجود دارد:
1. بینش خود را تعریف کنید
2.استراتژی خود را تعریف کنید
3. اهداف کسب و کار خود را تعریف کنید
4. معیارهای خود را شناسایی کنید
5. ابتکارات خود را اولویت بندی نمایید
6. نقشه راه خود را بسازید

شما متوجه خواهید شد که این مراحل متمرکز بر کسب و کار هستند، نه متمرکز بر فن آوری. آن¬ها مربوط به اولویت های کسب و کار سازمان شما هستند، نه اینکه چگونه برنامه CRM خود را پیکربندی کنید. با این وجود، با در نظر گرفتن این مراحل، اهداف خود را روشن خواهید نمود و پیاده سازی و تنظیم CRM خود را خیلی ساده تر پیش خواهید برد. ما بر نیاز به شروع هر چه سریع تر و آمادگی جهت انجام کار شما تمرکز داریم: قبل از شروع به کار، در مورد فرایندهای فروش خود، آنچه که ذینفعان باید درگیر آن باشند، فکر کنید و نحوه مدیریت آن ها فکر کنید.

سخن آخر:
در انتها باید گفت تنها دریچه ای که شما را به شناخت کامل از نرم افزار CRM هدایت می کند, استفاده از آن می باشد. مطالعه مقالات مختلف به زبان های متفاوت راجع به این نرم افزار تنها اطلاعات کلی در اختیار شما قرار می دهد که به هیچ وجه بیانگر کارآیی این نرم افزار در پیشرفت کسب و کار شما نیست. پیشنهاد میکنیم برای اطلاعات بیشتر و پیدا کردن جواب سوالات خود (در صورتی که این مقاله و بخش سوالات متداول در رابطه با CRM جوابگوی سوالات شما نبوده است) و همچنین کاربرد این نرم افزار در کسب و کار شما به کارشناسان شرکت آریساتِک تماس حاصل فرمایید.

 Facebooktwitterpinterestrss

چرا تقویت حفظ مشتری بر سودآوری تأثیر می‌گذارد؟

Facebooktwitterredditpinterest 

دلیل این موضوع را که چرا حفظ مشتری چنین تأثیر بزرگی بر سودآوری دارد ریچ هلد و ساسر روشن کرده اند:

  • کسب مشتریان جدید شامل هزینه هایی می‌شود که می‌تواند چشمگیر باشد و ممکن است چندسال طول بکشد تا مشتری جدید به مشتری سودآور تبدیل شود.
  • وقتی از روابطشان با تأمین کننده راضی تر و مطمئن باشند، به احتمال زیاد، نسبت بیشتری از درصد هزینه های مشتری به تأمین کننده را می‌دهند.
  • وقتی روابط با مشتری توسعه می‌یابد درک و همکاری دوجانبه بیشتری به وجود می‌آید و کارایی های حاصل می‌شود که هزینه های عملیاتی را کاهش می‌دهد. گاهی مشتریان به ادغام سامانه های فناوری اطلاعاتشان شامل برنامه ریزی، سفارش و جدول زمانبندی تأمین کننده تمایل دارند که این امر باعث کاهش بیشتر هزینه ها می‌شود.
  • مشتریان راضی به احتمال زیاد سایرین را ارجاع می‌دهند که این سود را افزایش دهند، زیرا هزینه‌ی دستیابی به این مشتریان جدید تا حد بسیار زیادی کاهش یافته است. در برخی صنایع، مدافعه‌ی مشتری می‌تواند نقش بسیار مهمی را در کسب مشتریان جدید ایفا کند، به ویژه هنگامی که خطر زیادی در انتخاب تأمین کننده وجود دارد.
  • مشتریان وفادار می‌توانند کمتر نسبت به قیمت حساس باشند و احتمال روگردانی شان به دلیل افزایش قیمت کمتر است. این امر به ویژه در بازارهای شرکت به شرکت آن جا که روابط با تأمین کننده ارزشمند می‌شود و هزینه های جابه ایی از یک تأمین کننده به دیگری افزایش می‌یابد، صدق می‌کند.
  • به هر حال به رغم این یافته ها، پژوهش حاضر بیان می‌کند که مدیران در تحقق تغییرات در فعالیت‌های بازاریابی به منظور تأکید بر حفظ مشتری به کندی عمل کرده اند.

فعالیت های به دست آوردن و حفظ مشتری در عمل
تعدادی از مطالعات خاطرنشان کرده است که بسیاری از شرکت ها هنوز تا حد زیادی بر کسب مشتریان جدید به جای توسعه گروه مشتری موجودشان متمرکز هستند. برای مثال بررسی خدمات مالی بریتانیا که توسط برکانزالتینگ و ای تی اند تی انجام شد نشان داد که هزینه  کسب مشتری (48 درصد) بیش از دوبرابر مبلغی است که صرف نگهداری مشتری (22 درصدی) می شود.

در تحقیقی که ما از فعالیت های بازاریابی 225 سازمان بریتانیایی، در دامنه ی وسیعی از صنایع انجام دادیم، از نتایج بدست آمده دریافتیم بیشترین سهم بودجه های بازاریابی، یعنی 41 درصد، صرف اکتساب مشتری می‌شود، در حالی که فقط 23 درصد صرف نگهداری مشتری می‌شود. بیشتر شرکت های بررسی شده در این باره صنایعی باسابقه بودند. تحقیق نشان می‌دهد که منافع اقتصادی حفظ مشتری و به دست آوردن مشتری چندان درک نشده است و عده ی زیادی از آن استفاده نمی‌کنند. طبق مطالعات انجام شده بودجه های بازاریابی در اغلب بخش ها، به جای حفظ مشتری، در بدست آوردن آن تأکید دارند. هزینه بازاریابی به ویژه به طور سنگینی به سمت کسب مشتریان جدید در بخش های بیمه و اینترنت و ارتباطات از راه دور است. تعصب به سمت بدست آوردن مشتریان جدید در این بخش، شگفتی کمتری دارد.

شرکت های مختلف باید بر حفظ و بدست آوردن مشتریان جدید تأکید کنند. بنابراین نتیجه گیری راجع به مبالغ نسبی که صرف این دو زمینه می‌شود باید بنابر شرایط خاص هر شرکت استنتاج شود. تحقیق نیسنده نشان داد که بسیاری از سازمان ها تراز مطلوب هزینه در مورد فعالیت های اکتساب و حفظ مشتری را ندارند. در مطالعه ای از 200 سازمان بزرگ بریتانیایی متوجه شدیم مبلغ پول صرف شده در اکتساب و نگهداری مشتری به نادرستی به این امر اختصاص یافته است. این مطالعه سه مقوله ی سازمان را مشخص کرد: (( به دست آورنده ها))، ((نگهدارنده ها))، و (( به حداکثر رساننده های سود از طریق مدیریت ارتباط با مشتری)). به دست آورنده ها، مبلغ زیادی را صرف فعالیت های اکتساب مشتری به قیمت از دست رفتن حفظ مشتری کردند. بیشتر شرکت ها، یعنی حدود 80 درصد از آن در این مقوله بودند. در مقابل، نگهدارنده ها پول زیادی صرف فعالیت های حفظ مشتری به قیمت از دست رفتن فعالیت های کسب مشتری می‌کنند. این گروه معرف ده درصد از شرکت ها هستند. فقط این مقوله آخر است که بین صرف هزینه برای فعالیت های اکتساب مشتری و حفظ آن تعادل برقرار کرده است. این مطالعات در مجموع کمبود تأکید بر حفظ مشتری را نشان می‌دهد. ما نمی‌گوئیم که کسب مشتریان جدید مهم نیست، در واقع آنها برای موفقیت مستمر ضروری هستند. به هر حال تعادلی بین تلاش های بازاریابی در جهت حفظ مشتریان موجود و کسب مشتری جدید نیاز است. فعالیت مدیریت ارتباط با مشتری باید بر بهبود حفظ مشتری جدی تر تأکید کند.

ساختاری برای بهبود حفظ مشتری
با توجه به تاثیر زیاد و خاصی که بهبود حفظ مشتری می‌تواند بر سودآوری شرکت داشته باشد و این حقیقت که بسیاری از سازمان ها بر اکتساب مشتری تأکید بیشتری دارند تا فعالیت حفظ مشتری، ما دیدگاهی ساختاری را مطرح می‌کنیم که سازمان ها می‌توانند از آن برای تقویت سطوح حفظ مشتری و سودآوری شان استفاده کنند.  سه مرحله ی مهم که در چنین دیدگاهی وجود دارند عبارتند از: سنجش حفظ مشتری، شناسایی دلایل ریشه ای رویگردانی، مسائل خدماتی کلیدی و توسعه اقدام صحیح برای بهبود حفظ مشتری.

مرحله 1: میزان حفظ مشتری
میزان حفظ مشتریان موجود اولین گام در بهبود وفاداری و سودآوری مشتری است. این امر شامل دوکار مهم می‌شود: سنجش میزان حفظ مشتری و تجزیه و تحلیل سودآوری توسط بخش.
برای سنجش حفظ مشتری باید چند بعد به طور مشروح تجزیه و تحلیل شود. این ابعاد سنجش میزان حفظ مشتری به مرور زمان، با بخش بازار و بر حسب محصول، خدمات عرضه شده را شامل می‌شود. اگر مشتریان از تعدادی از تأمین کنندگان خرید کنند سهم پولی که از بودجه آنها صرف هر تأمین کننده می‌شود باید مشخص شود. نتیجه اولین مرحله، باید از حفظ مشتری، سنجش میزان حفظ کنونی مشتری و درک سود بالقوه ی موجود و آینده برای هر بخش از بازار تعریفی روشن ارائه دهد.

مرحله 2: شناسایی دلایل رویگردانی و مسائل کلیدی خدمات
این مرحله شامل شناسایی دلایل مهم روگردانی مشتری می‌شود. بازاریابی سنتی در مورد رضایت مشتری همواره پاسخ صحیحی را ارئه می‌کند و در مورد این که چرا مشتریان، تأمین کننده ای را به قصد تأمین کننده دیگر رها می‌کنند، نظری ارائه نمی‌دهد. اغلب پرسشنامه های رضایت مشتری که خیلی ضعیف طراحی می‌شود، سطحی است و در پرداختن به مسادل کلیدی موفق نیست. به همین خاطر پاسخ دهندگان را به انتخاب پاسخ از پیش تعیین شده وا می‌دارد. دلایل ریشه ای روگردانی های مشتری باید به روشنی شناسایی شود، زیرا تنها با درک این دلایل است که شرکت می‌تواند شروع به تحقق برنامه حفظ مشتری موفقیت آمیزی کند. اغلب، این فرایند تحقیقی را باید محققان بسیار باتجربه ی بازار انجام دهند.

مرحله 3: اقدام صحیح برای حفظ مشتری
مرحله نهایی در فرایند تقویت حفظ مشتری شامل اقدام اصلاحی می‌شود. در این مرحله برنامه ها جهت بهبود حفظ مشتری، مخصوص سازمان مربوط است و هر اقدامی که انجام شود مختص به آن بافت معین است. برخی عناصر کلیدی شامل تعهد مدیران ارشد، تضمین اطمینانی از رضایت کارمند و ایجاد روابط طولانی مدت با مشتری، استفاده از بهترین فنون کار برای بهبود عملکرد و توسعه برنامه ای برای تحقق راهبرد حفظ مشتری می‌شود. سازمان ها اکنون کم کم تشخیص می‌دهند که تقویت رضایت مشتری به حفظ مشتری و سودآوری بهتر منجر می‌شود. اکنون بسیاری از سازمان ها راهبردهای مدیریت ارتباط با مشتری را برای یافتن راه هایی به منظور بالا بردن میزان حفظ مشتری مرور می‌کنند که در واقع ابزاری جهت پیشرفت عملکرد کاری شان به شمار می‌آید. دستیابی به سودهای روابط مشتری درازمدت به تعهد شرکت، تعهد مدیران ارشد و تمام کارکنان برای درکی و ارائه خدمات به مشتریان نیاز دارد. همه این موارد مستلزم درکی واضح از سودهای بالقوه برحسب ارزش طول عمر بخش مشتری است.

 Facebooktwitterpinterestrss

مدیریت کنترل ارتباط با مشتریان

Facebooktwitterredditpinterest

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری نیاز واقعی کسب و کارهای کوچک

نرم افزارمدیریت ارتباط با مشتری به معنا و مفهوم مدیریت کنترل ارتباط با مشتریان می باشد که معمولا نرم افزاری است که تحت  وب پایه ریزی شده است و به عملکرد بهتر تجارت می پردازد. امروزه اغلب شرکت ها و سازمان ها ی کوچک برای رشد و موفقیت خود، از نرم افزارمدیریت ارتباط با مشتری برای اتوماسیون فروش خود استفاده می کنند.

استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری، کمپانی ها را قادر به تکمیل همه داده های تجارت برای فروش، مارکتینگ، پشتیبانی و غیره می سازد. در این مسیر شرکای تجاری قادر به فراهم سازی ارتباط بدون خلل با مشتریان می باشند زیرا هر فعالیت آن ها در نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری گزارش داده و حساب می شود.

نرم افزارمدیریت ارتباط با مشتری می تواند برای نیازهای هر گونه تجارت منحصر به فرد کوچکی، برنامه ریزی شود تا به تحلیل مارکتینگ، فروش، پیدا کردن نقاط سبقت، تغییرات برای سبقت گرفتن از رقبا، ارتباط مرکزی مدیریت، مدیریت رسانه اجتماعی و دیگر مسائل کمک کند. مدیران از این داده ها برای تشخیص کلیدهای مشتریان(مشتری یابی) خود برای تخصیص سرمایه در جهت رسیدن به حداکثر سود، استفاده می کنند. اگر هر فرد فروشنده، مدارک مربوط به هر داده را در سندها تنظیم کند مدیران در یک چشم به هم زدن قادر به تشخیص موقعیت های با ارزش کاری خود و رسیدن به اهداف خود می باشند. گزارش ها می توانند به صورت اتوماتیک به اطلاعات مورد نیاز  تبدیل و مسیر یابی شوند.

نرم افزارمدیریت ارتباط با مشتری به مدیران اجازه می دهد تا به آسانی عملکرد بهترین کارمند خود را تشخیص داده و پاداش او، برای دستیابی به این عملکرد را اهدا کند تا مسیر  سبقت به صورت اتوماتیک پدیدار شده و اطلاعات فروش ها با مرکز مارکتینگ به اشتراک گذاشته شده و جدول افت و خیز تولید به دست آید. پیش بینی نیز یکی از اصلی ترین قسمت های تجارت است و دیگر مساله ای است که سیستم نرم افزارمدیریت ارتباط با مشتری در آن به خوبی می درخشد. جدول فروش به صورت اتوماتیک گرد آوری و درجه بندی می شود و سپس به صورت فرمت های قابل فهمی مانند گراف ها یا جداول نمایش داده می شود که می تواند به پیش بینی های ابتکاری کمک نماید.

تاثیر شگفت انگیز یادداشت ها هنگام تماس با مشتریان

زمانیکه اعضای تیم فروش شما با یک سرنخ تماسی برقرار می کنند، حالات رفتاری مشتریان متفاوت است. این حالات رفتاری مانند خوش اخلاق بودن، تند خو بودن، شاد و سرحال بودن، غمگین و ناراحت بودن و نهایتا خنثی بودن در افراد مختلف وجه تمایزی مهم در شیوه برخورد با مشتریان است.  زمانیکه تعداد مشتریان شما کم است، می توانید برای آن ها برنامه ریزی کنید و به خاطر بسپارید که هریک از آن ها چگونه شخصیتی دارند و برای برخورد با آن ها چگونه باید باشید.

اما زمانیکه عدد مشتریان شما زیاد می شود، دیگر نمی توانید به یاد بیاورید که هرکدام از آن ها چگونه ویژگی شخصیتی داشته اند. ممکن است تنها یک بار با آن ها صحبت کرده باشید یا ممکن است یکی از دیگر از اعضای تیم فروش با فردی ارتباط گرفته باشد ولی به هر دلیلی تماس های بعدی به شخص دیگری ارجاع شود.

  برای مثال یادم هست که یکی از  دوستانم که مدیر عامل یک شرکت بزرگ بود، می گفت : اگر می توانستم اطلاعات و داده هایی که از مشتریانم در طی این سال ها به دست آورده ام و درون حافظه ام ذخیره کرده ام، به اعضای تیم فروشم انتقال دهم، نتیجه دلخواهم را با سرعت خیلی بیشتری می گرفتم، زیرا کارمندان فروشم شناختی که من از مشتریانم طی این مدت به دست آورده ام را ندارند این مثال یک نهیب بلند است که به ما متذکر می شود، قلم های کند از ذهن های تند مفید تر و موثر تر هستند نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان از طریق ایجاد یادداشت برای هر مشتری این امکان را فراهم می کند تا شما بتوانید بعد از تماس با هر سرنخ، یادداشتی در مورد حالت و شیوه ی برخورد آن ها ثبت کنید.

در تماس های بعدی، همین یادداشت ها به شما و دیگر همکارانتان در جهت ایجاد رابطه ای بهتر با مشتریان کمک های بسیاری خواهد کرد. تاثیر این یادداشت ها را جدی بگیرید و مطمئن باشید این کار به شما و تیم فروشتان کمک می کند تا در هر تماس حس بهتری به مشتریان خود القا کنید و آن طور که مناسب تر و بهتر است با آن ها برخورد کنید.

ثبت یادداشت ها و قرار دادن آن ها در پروفایل مشتریان برای شما یک فرصت است تا نه تنها در برخورد با آن ها هوشمند تر باشید بلکه تاریخچه تماس های قبلی همیشه جلوی چشمتان باشد تا از طریق آن ها بتوانید سریع تر و دقیق تر به تماس هایتان رسیدگی کنید.

یادداشت های نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان مکانیزم ارزشمندی در تبدیل سرنخ ها به فرصت و فرصت ها به مشتریانی پایدار به شمار می رود. این اتفاق به تنهایی سهم بسیار موثری در وفادار سازی مشتریان دارد. مسلما ثبت این یادداشت ها مقداری از وقت شما را خواهد گرفت. اما یادتان نرود، نتیجه ی حاصله گامی بزرگ به سوی فروش بیشتر و موفقیت های بیشتر مجموعه شماست.

Facebooktwitterpinterestrss

CRM برای مراکز تماس

Facebooktwitterredditpinterest

امروزه به دلیل وجود ترافیک های سنگین، عدم فضای کافی و مناسب برای پارک خودرو، عدم آگاهی از مسیرهای مختلف، و … افراد زیادی تمایل به استفاده از سامانه تاکسی بیسیم دارند. به همین دلیل سرمایه گذاری و استفاده از حیطه فناوری اطلاعات در این بخش خدماتی جهت یکپارچه سازی و ایمن سازی این سیستم حمل و نقل برای نگهداری آدرس های مشترکین، اعمال نرخ کرایه استاندارد، مدیریت صحیح رانندگان و کارمندان و… این بخش از صنعت حمل و نقل را قابل اطمینان تر و محبوب تر می کند. نرم افزارهای CRM گزینه بسیار مناسبی برای ادغام سامانه تاکسی بیسیم و فناوری اطلاعات می باشند.

نرم افزار CRM فرصت بزرگی برای مراکز تاکسی بیسیم فراهم کرده است تا بتوانند به راحتی از طریق تلفن همراه، به مشتری و اطلاعات وی دسترسی داشته باشند. مشتری تنها باید مبدأ و مقصد خود را وارد کند. اطلاعات مربوط به راننده، مبلغ کرایه و … برای وی مشخص می شود. بر خلاف سرویس های قدیمی، سرویس دهندگانی که از نرم افزار CRM استفاده می کنند به محض دریافت تقاضا، مراحل کار را به سرعت انجام داده و خدمات کامل و مطمئنی را به مشتریان ارائه می دهند.

برای صنعتی مانند حمل و نقل که تنها برای رضایت مشتری فعالیت می کنند، نگهداری ارتباط سالم با مشتریان جهت پیشروی از رقبا، یک وظیفه بسیار ضروری می باشد. این هدف تنها با ارائه خدمات بهتر به دست نمی آید، بلکه توجه به مشتریان، شکایات آنها، بازخورد و انتظارات مشتریان از خدمات شما نیز بسیار مهم می باشند. نرم افزار CRM نه تنها به شما کمک می کند که ارتباط قوی با مشتریان داشته باشید بلکه خدمات و سرویس دهی شما را ارتقاء می دهد.

یک نرم افزار CRM، با ویژگی های جامع و سازگار خود و تحلیل و یکپارچه سازی با سایر سیستم های شخص ثالث، ایجاد ارتباط سالم سازمان-مشتری را آسان تر کرده است.

مدیریت و ذخیره جزئیات:

از طریق نرم افزار CRM جزئیات مهم در مورد تعداد سرویس های موجود، فروشندگان، رانندگان به همراه اسناد قراردادها و کمیسیون ها را در یک پایگاه مرکزی ذخیره کنید. با مدیریت و پیگیری موجودی، پیگیری تمام سرویس ها آسانتر می شود؛ در نتیجه می توانید برای هر یک از مراحل خود گردش کار ها و فرم های مشخصی طراحی و استفاده نمایید. مانند سایر سازمان ها، شما نیز می توانید با برنامه ریزی و پیشنهادهای مناسبتی برای ساعات پر تردد و اوج کار خود تدابیر مناسبی داشته باشید. همچنین می توانید جزئیات مشتریان روتین خود را ذخیره کرده و از طریق مدیریت برنامه وفاداری به آنها پیشنهادات ویژه ای ارائه دهید. توجه داشته باشید که تمام این کارها با نرم افزار CRM به راحتی انجام می شود.

بازخورد مشتری:

یک تماس برای بازخورد می تواند تنها برای حمایت از خدمات شما انجام شود. نرم افزار CRM می تواند به شما کمک کند تا این بازخوردها که برای تحلیل و اصلاح نواقص خدمات شما بسیار مفید هستند، را ثبت و نگهداری کنید. بیشتر اوقات، بازخورد به سازمان کمک می کند تا خدمات جدیدی ارائه و مشتری محوری را افزایش دهد. تمام داده ها، مثبت یا منفی، به ثبت شدن برای تحلیل سالیانه نیاز دارند تا  ساده تر و منسجم تر دسته بندی و استفاده شوند.

حضور در رسانه های اجتماعی:

مردم دوست دارند مواردی را دنبال کنند که در رسانه اجتماعی می پسندند، حضور در رسانه اجتماعی می تواند به شما درباره خدماتی مانند ویژگی ها، پیشنهادات، به روز رسانی ها و … اطلاعات بیشتری دهد و به روند بازاریابی کمک کند. با کمک نرم افزار های CRM اجتماعی ، می توانید بفهمید مشتریان چگونه درباره برند شما صحبت می کنند و نظرات آنها را برای تحلیل های آتی یا به عنوان اهداف تجاری ثبت کنید.

تحلیل:

تحلیل تمام فرایند ها در یک B2C به اندازه خود فرایند ها مهم می باشد. مناطقی که درآمد بهتر دارند یا مناطقی که به نظارت بیشتری احتیاج دارند، را شناسایی کنید. پیدا کردن داده های تکراری و بررسی ریزش داده ها می توانند پیش بینی و پایپ لاین فروش معتبری را برای شرکت فراهم کنند.

با یکپارچه سازی نرم افزار CRM، پورتال سازمان شما می تواند کنترل بیشتری بر روی فرایندها داشته باشد و پیش بینی فروش بهتری ارائه دهد. نرم افزار CRM به سرمایه گذاران وکاربران شما این امکان را می دهد تا خدمات بهتری به مشتری ارائه دهند. برای کسب اطلاعات بیشتر در مورد پیاده سازی نرم افزار CRM در کسب و کار خود با ما تماس بگیرید.

Facebooktwitterpinterestrss

استراتژی بازاریابی

Facebooktwitterredditpinterestاستراتژی بازاریابی یا Marketing Strategy، یک استراتژی‌ست که مسیر اجرایی همه‌ی اهداف بازاریابی شما را در قالب یک برنامه کلی قابل فهم، با هدف بالا بردن بازدهی بودجه بازاریابی‌تان، با بهتر هدف قرار دادن مخاطبان، تدوین می‌شود.

استراتژی بازاریابی
استراتژی بازاریابی

بسیار خب این صدایی‌ست که از فعالیت‌های بازاریابی شما به گوش مخاطبان‌تان می‌رسد، زمانی که هیچ استراتژی برای بازاریابی‌تان ندارید!  اگر پیام بازاریابی شما دقیقا نیاز آن‌ها (مخاطبان) را هدف نگرفته باشد، این سکوت ۳۰ ثانیه‌ای، تنها چیزی‌ست که مخاطبان‌تان از فعالیت‌ها و ارتباطات‌تان دریافت می‌کنند.  به قول Howard Gossage، مردم فقط آن چیزی را می‌بینند و می‌شنوند، که برایشان جالب باشد و جذبشان کند. بقیه چیزها… خب، به هیچ دردی نمی‌خورند!

مشتریان آن چیزی را نمی‌خرند که شما می‌فروشید! آن‌ها چیزی را می‌خرند که به آن‌ها ارزشی اعطا کند.
– پیتر دراکر (Peter Drucker)

ما روزانه با صدها و بلکه هزاران پیام تبلیغاتی مواجه می‌شویم! چرا باید پذیرای همه‌ی آن‌ها باشیم؟ این طوری که فقط دچار یک هرج و مرج (کلافگی) ذهنی می‌شویم!  مغز ما قدرت تشخیص بالایی در این دارد که تشخیص بدهد چه چیزی را نیاز داریم و چه چیز را نداریم. این قابلیت مغز است که باعث شده که ما دیوانه نشویم!  احتمالا زمانی را که داشتید یک لغت را یاد می‌گرفتید (چه فارسی چه انگلیسی و…)، به خاطر دارید. اگر دقت کرده باشید، بعد از یاد گرفتن آن کلمه، آن را در جاهای بیشتری دیده‌اید و انگار تعداد دفعاتی که دیگران از آن کلمه استفاده می‌کنند، چند برابر شده!  این همان رفتاری‌ست که مغز ما در برابر پیام‌های مرتبط و غیر مرتبط نشان می‌دهد.  خب مگر چه اتفاقی افتاده است؟! هیچ! ما قبلا هم به همان تعداد، آن کلمه را در دور و برمان داشتیم! اما مغزمان هیچ توجهی به آن‌ها نمی‌کرد! تا این که معنیش را فهمیدیم و مغزمان، آن کلمه را یک مسئله «مرتبط» شناسایی کرد. یعنی چیزی که ما آن را درک می‌کنیم.

همان طور که «یاد گرفتن معنای» یک کلمه باعث چنین معجزه‌ای شد (توجه مغزمان)، «پیام بازاریابی شفاف» هم در مورد فعالیت‌های بازاریابی به همین شکل عمل می‌کند.

استراتژی بازاریابی: چرا باید شما را بشنوند؟

استراتژی بازاریابی مخاطبان ما را به طور دقیق مشخص می‌کند. سپس تعیین می‌کند که برای این افراد، چه چیزی برای آن‌ها معنی دارد؟ آن‌ها به چه چیزی اهمیت می‌دهند؟ و این موضوع که این چیز مهم، چه ارتباطی با پیشنهادی که شما به آن‌ها ارائه می‌دهید قرار است داشته باشد؟  چه پیامی را می‌توانید به مخاطبان‌تان ارسال کنید، که هم به آن‌ها دروغ نگفته باشید و هم توانسته باشید که دقیقا نیازهایشان را هدف قرار دهید.

استراتژی بازاریابی، پروسه‌ای‌ست که در آن، پیام‌هایی را که قابل شنیده شدن هستند، کشف می‌کنیم.
استراتژی بازاریابی به شما این امکان را می‌دهد که به یک پرسش اساسی که همه‌ی فعالیت‌های بازاریابی‌تان باید پاسخ بدهد، جواب بدهید:

چرا باید اهمیت بدهم؟؟

تدوین استراتژی
تدوین استراتژی

استراتژی بازاریابی: چرا داشتن استراتژی برای بازاریابی مهم است؟

خیلی کوتاه اگر بخواهیم جواب بدهیم: «چون از هدر رفت پول شما جلوگیری می‌کند!»

در بازاریابی، دو موضوع مطرح است:

  • استراتژی‌ها
  • تاکتیک‌ها

روشی که در بازاریابی بسیار مرسوم است، این است که شما بارها و بارها تاکتیک‌های مختلفی را اجرا می‌کنید و هر کدام آن‌ها را می‌سنجید، بررسی می‌کنید و از طریق تجربه و تکرار، متوجه می‌شوید که کدام یک از این راهکارها و روش‌ها راهگشاست یا نیست.

خب مشکل بزرگ این روش مرسوم را اجازه دهید که از زبان John Wanamaker بشنویم:

  • نیمی از پولی که خرج تبلیغاتم می‌کنم بی خود و بی‌اثر است. مشکل این جاست که نمی‌دانم کدام نیمه؟!!
  • اما استراتژی بازاریابی به شما این امکان را می‌دهد که از بودجه بازاریابی محدود خود، بیشترین بازدهی ممکن را ببرید (بودجه هر کسی در بازاریابی محدود است، حالا یا کم یا زیاد).
  • استراتژی بازاریابی به شما کمک می‌کند که بودجه خود را (به تعبیر Wanamaker) کمتر صرف آن ۵۰% که بی‌خود و بی‌اثرند کنید.

استراتژی بازاریابی: شناخت مشتری

استراتژی بازاریابی موفق به شناخت مشتریان‌تان بستگی دارد. در این زمینه، پژوهش و تحقیقات بازار در مورد بازار هدف مورد نظرتان، و البته به تفکیک بخش بندی‌های بازار مختلف، به کمک شما می‌آیند. پس از این تحقیق، شما به یک برنامه بازاریابی احتیاج دارید.

استراتژی بازاریابی: برنامه بازاریابی (Marketing Plan)

یک برنامه بازاریابی (Marketing Plan) به شما می‌گوید که چگونه استراتژی خود را به «اجرا» تبدیل کنید. برنامه بازاریابی با جزئیات خوبی درباره این که بودجه شما قرار است چگونه تقسیم‌بندی شود، و این که با این بودجه «چگونه قرار است با مخاطبان خود صحبت کنید؟» توضیح می‌دهد.

نکته‌ای که باید در مورد برنامه بازاریابی و استراتژی بازاریابی بدانید این است که قرار نیست هیچ کدام از این برنامه‌ها، برای شما حکم یک آیه مُنزل را داشته باشد! به اقتضای شرایط ممکن است که لازم باشد تا بخشی از اهداف بازاریابی، بازار هدف، بودجه‌بندی و… خود را تغییر دهید و برنامه و استراتژی خود را به روز کنید.

چه تفاوت هایی بین  طرح بازاریابی، آمیخته بازاریابی ، اهداف کسب و کار و …هست ؟

با توجه به شکل زیر و تعریف فوق الذکر ، استراتژی بازاریابی، مهمترین و سطح بالاترین بخش از فعالیت های بازاریابی سازمان شماست.

یک مثال:

اگر شما شخص، موسسه یا مورد خاصی دارید که بر جامعه ی بزرگی از مشتریانتان تاثیر گذار است. و با توجه موقعیت و قابلیت هایش، می تواند بر مسیر رفع نیاز مشتریان شما تاثیر بگذارد، قطعا یکی از استراتژی های شما، تمرکز  بر ایجاد روابطی قوی و عمیق با آن شخص، یا افرادی با نفوذ در آن موسسه یا سازمان است.

استراتژی بازاریابی یعنی، شما این اطمینان را پیدا کرده اید که با توجه به محدودیت های زمان و منابع، بودجه ی بازاریابی شما برای حداکثر بازدهی صرف خواهد شد.

در تصویر زیر خیلی ساده، این مفاهیم قابل درک است.

از پایین که شروع کنیم :

 Business Goals

این قسمت بالاترین سطح کسب و کار است، مواردی همچون بیانیه ی ماموریت و چشم انداز ها.

Marketing Strategy

سپس به بالاترین سطح فعالیت های بازاریابی یک کسب و کار می رسیم. در واقع این بخش است که حکم می کند شما باید روی چه  فعالیت ها و فرایندهای بازاریابی تمرکز و اجرا کنید.

Marketing Mix

بعد از اینکه استراتژی های بازاریابی تان را تهیه کردید به آمیخته های بازاریابی می رسید.در این بخش شما  برنامه هایی برای ویژگی محصول، قیمت ها، نحوه ی ارائه ،محل توزیع، توسعه و ترویج و … را دارید.

Marketing Plan

و آخرین قدم نگارش برنامه ی بازاریابی است، در این بخش است که فعالیت های بازاریابی را دقیقا مشخص می کنید. روشهایی برای بازاریابی را انتخاب می کنید که استراتژی های بازاریابی و اهداف سازمان را محقق خواهند کرد.

اولین قدم در توسعه ی استراتژی بازاریابی، این است که همواره نتایج حاصله را با اهداف پیش بینی شده مقایسه کنید و مطمئن شوید که درک درستی از بازار خود  دارید. برای این هدف شما باید تحقیقاتی برای :  بدست آوردن اندازه بازار، قدرت رشد، رقبا و تحلیل آنها، نحوه ی همکاری شرکای تجاری و در نهایت شناخت مشتریان  انجام دهید.

 

 Facebooktwitterpinterestrss

اشتباهات مديران منابع انساني

Facebooktwitterredditpinterestنمي‌توان سنجيد اما نسنجيده عمل كرد. بسياري از مديران امروزه به دلايل متعدد دچار روزمر‌گي (مودا) شده و در نتيجه فعاليت‌هاي فاقد ارزش افزوده انجام مي‌دهند كه تكرار انجام آنها  منجر به باورهاي غلط مي‌شود. اين مقاله سعي دارد مهمترين اشتباهات مديران منابع انساني و كاركنان را در رابطه با مديريت عملكرد بيان نمايد و د ر رابطه با پرهيز از اين اشتباهات رايج الگويي ارائه كند.

همزمان با گرايش سازمان‌ها به سوي رقابت، تكنولوژي و مديريت و ترقي اقتصاد نوين، فشار در جهت ايجاد لبه برنده طرح‌هاي استراتژيك براي سازمان‌ها افزايش مي‌يابد. اين طرح‌ها جهت اجرا نياز به روش فوق العاده‌اي دارند تا سازمان‌ها را در صدر رقابت ابقا نموده و به طور پيوسته براي سازمان، صاحبان سهام و تمامي ذينفعان ذيربط، ايجاد ارزش نمايند.

خوشبختانه سازمان‌ها در اين دهه يا حتي در اين چند سال اخير دست از خيالبافي برداشته و امروزه به طرقي در حال ايجاد ارزش مي‌باشند. وليكن در جاده منتهي به ارزش افزوده، با موانعي برخورد مي‌نمايند كه تا همين اواخر كسي حتي فكرش را هم نمي‌كرد. سهم قابل توجهي از اين موانع از پارادايم‌هاي ذهني مزمن، باورهاي غلط و گاه اشتباهات مديران نشأت مي‌گيرد. ذكر اين نكته ضروري است كه حتي بهترين فرآيند مديريت عملكرد طراحي شده، تنها زماني اثربخش خواهد بود كه متناسب با سبك رهبري، سبك مديريت، باورهاي مديران و كاركنان و فرهنگ سازمان ذيربط باشد. اين مقاله سعي دارد، تا بازگو نمايد كه چگونه فرآيند مديريت عملكرد با رويكردي نوين و كاربردي، سازمان را در جهت تشخيص مشكلات عملكردي و در نتيجه از ميان برداشتن موانع در قالب الگويي هفت عامله، حمايت مي‌كند. اين مقاله شامل چهار بخش است. در بخش اول ده اشتباه رايج مديران كه موجب اشتباه در ارزشيابي عملكرد مي‌شود مطرح مي‌گردد. در بخش دوم طي بررسي‌هاي به عمل آمده در دپارتمان‌هاي منابع انساني، به رايج‌ترين اشتباهات مديران منابع انساني اشاره خواهد شد. سپس در بخش سوم پيرامون بهبود عملكرد مواردي مطرح خواهند شد و نهايتاً در بخش چهارم جمع‌بندي و نتيجه‌گيري خواهيم كرد.

2- ده اشتباه رايج ارزشيابي

  • 1- صرف وقت بيشتر براي ارزشيابي عملكرد نسبت به طرح‌ريزي عملكرد و يا نسبت به ارتباط كاري موجود ارزشيابي عملكرد، نقطه پايان يك فرآيند پيوسته است . فرآيندي كه مبناي آن ارتباط مطلوب ميان مدير و كارمند است. بنابراين به جاي ارزشيابي در پايان سال، وقت بيشتري را بايد صرف پيشگيري از مشكلات عملكردي نمود. هنگامي كه مديران در طول سال رويه مثبتي را اتخاذ مي‌كنند، ارزشيابي ساده و آسان خواهد بود.
  • 2- مقايسه كاركنان با يكديگر: چنانچه مي‌خواهيد موجب پديد آوردن احساسات منفي شويد، به روحيه كاركنان خود آسيب بزنيد و در آنها به گونه‌اي نامطلوب چنان حس رقابتي بوجود آوريد كه توان كار گروهي را از دست دهند، آنان را درجه بندي نموده يا با هم مقايسه نماييد. اين شگردي تضمين شده است. بدين ترتيب مدير نه تنها موجبات اصطكاك ميان كاركنان را پديد مي‌آورد، بلكه خود، هدف اصلي اين كينه توزي قرار مي‌گيرد.
  • 3- فراموش كردن اين مطلب كه هدف از ارزشيابي، پيشرفت است، نه سرزنش كردن: ما بدين منظور دست به ارزشيابي مي‌زنيم كه به بهبود عملكرد كمك كنيم، نه آن كه مقصر بيابيم و سرزنش كنيم. مديراني كه اين امر را فراموش مي‌كنند اعتماد كاركنانشان و حتي سازگاري آنها را از دست مي‌دهند.
  • 4- باور به اين كه فرم نرخ ارزيابي وسيله‌اي است عيني و بازتاب دهنده واقعيت به طور منصفانه: بسياري از مديران براي ارزشيابي كاركنان از فرم‌هاي نرخ ارزشيابي استفاده مي‌كنند، چرا كه نسبت به گونه‌هاي ديگر ارزشيابي سريعتر انجام مي‌گيرد. واقعيت اين است كه اگر از دو شخص بخواهيد يك كارمند را ارزشيابي كند، احتمال تطابق نتايج بسيار اندك است و اين نشان مي‌دهد اين شيوه ارزشيابي تا چه حد ذهني است. اين مطلب را بارها و بارها به خود گوشزد كنيد. نرخ‌ها ذهني هستند. فرم‌هاي نرخ ذهني است، عيني نيست.
  • 5- استفاده صرف از ارزشيابي براي تعيين حقوق كاركنان: بسياري از مديران چنين مي‌كنند. آنان تنها هنگامي‌كه بخواهند افزايش حقوق كاركنان را تأييد يا رد كنند، دست به ارزشيابي مي‌زنند. اما بايد به خاطر داشت كه ارزشيابي عملكرد براي «بهبود عملكرد» است نه فقط براي حقوق (گو اين كه برخي مي‌پندارند، تنها براي حقوق است) هر شخصي؛ صرف نظر از اين كه مسأله پول (حقوق) در ميان باشد يا خير، نياز به بازخورد در زمينه شغلي خود دارد.
  • 6- باور بدان كه آنها در موقعيتي قرار دارند كه مي‌توانند ارزشيابي صحيحي به عمل آورند: چنين امري غيرممكن است. بيشتر مديران در موقعيتي نيستند كه به حد كافي بر كاركنانشان نظارت مستمر داشته باشند. وانگهي، كدام مدير تمايل به چنين كاري داشته يا زمان كافي در اختيار دارد؟ و كدام كارمند مايل است، مدير كوچكترين حركات وي را زير نظر داشته باشد؟ به همين دليل است كه ارزشيابي، گونه‌اي همكاري ميان مدير و كارمند است.
  • 7- به تعويق انداختن يا لغو نشست‌هاي ارزشيابي: اين رويدادي بسيار شايع است. اما چرا نامطلوب است؟زيرا كارمندان در مي‌يابند كه اين فرآيند در سازمان آنها بي اهميت يا ساختگي است. آنها آنقدر زيرك هستند كه دريابند به ارزشيابي بهاي چنداني داده نمي‌شود.
  • 8- سنجش يا ارزيابي امور كم اهميت: يكي از حقايق زندگي اين است كه در انجام هر كار، آسانترين چيزهايي كه مي‌توان سنجيد يا ارزشيابي نمود، كم اهميت ترين آنهاست. مديران، ارائه خدمات به مشتريان را فوراً  با عباراتي چون «جواب تلفن را در زنگ تلفن دادن» يا مطالبي مشابه وصف و تعريف مي‌كنند. اما آنچه را كه آسان نمي‌توان سنجيد، كيفيت كلي خدماتي است كه مشتريان را جذب نموده و نگاه مي‌دارد.
  • 9- شگفت زده كردن كاركنان در حين ارزشيابي: يك فن تضمين شده براي اتلاف وقت و اثر نامساعد گذاردن بر عملكرد اين است: در طول سال با كاركنان پيرامون عملكردشان صحبت نكنيد!  وقتي اشتباهي مرتكب مي‌شوند، بدان نپردازيد و آن را «ذخيره» كنيد، سپس در نشست ارزشيابي تك تك موارد را مطرح كنيد!
  • 10- باور به اين كه تمامي‌كاركنان و مشاغل را مي‌بايست دقيقاً به طريقي يكسان و با يك شيوه واحد ارزشيابي نمود: آيا تمام كاركنان براي بهبود عملكرد خود نياز به چيزي يكسان دارند؟ بديهي است، پاسخ منفي است. پاره‌اي نياز به بازخورد مشخص دارند، پاره‌اي خير. برخي بيشتر از ديگران نياز به ارتباط دارند و بديهي است كه شغل‌ها متفاوت است. آيا گمان مي‌كنيد، مي‌توان مدير عامل شركت فورد را با همان رويكردي ارزشيابي كرد كه مسئول نظافت كارخانه را؟ در بيشتر موارد علت اين اشتباه رايج اين است كه بخش پرسنلي يا منابع انساني، مديران را به چنين كاري وامي‌دارد. اين امر تقريباً  قابل درك است، اما هرگز از بيهودگي آن نمي‌كاهد.

در اقتصاد نوين، برد و پيروزي از قابليت‌هاي سازماني همچون سرعت، پاسخگويي، چالاكي، ظرفيت يادگيري و صلاحيت كاركنان سرچشمه خواهد گرفت. سازمان‌هاي موفق، سازمان‌هايي هستند كه قادرند:

  1. به سرعت استراتژي را به عمل تبديل نمايند.
  2. شرايط را به منظور ايجاد تغييري يك پارچه، فراهم سازند.
  3. به طور مؤثر و هوشمندانه فرآيندهاي سازمان را مديريت نمايند.
  4. تعهد و همكاري كاركنان را به حداكثر برسانند.

3- اشتباهات رايج دپارتمان‌هاي منابع انساني

3-1- تأكيد و تمركز بر كاغذ بازي

مي‌توان علت نياز بخش منابع انساني را به استفاده از فرم و كاغذ براي ارزشيابي عملكرد درك نمود، اما هنگامي‌كه هدف واقعي از ارزشيابي در جريان كاغذبازي فراموش مي‌شود، مقدار فراواني از منابع به هدر مي‌رود. مادامي‌كه بخش منابع انساني بيش از حد بر فرم تأكيد مي‌كند، تنها چيزي كه به دست مي‌آورد همان خواهد بود: فرم پر شده.

crm 30

3-2- باور به اين كه فرم ارزشيابي بر مبناي نرخ مي‌تواند از طر ح دعوي‌هاي حقوقي توسط كاركنان جلوگيري كند

اين يك اشتباه بزرگ است. بخش‌هاي منابع انساني به اشتباه بر اين گمان هستند كه، فرمي‌كه «خودشان» تهيه كرده‌اند مي‌تواند در برابر بررسي‌هاي حقوقي تاب  آورد. اما چنين نيست، اين فرمها به شدت ذهني و داراي ابهام اند.

3-3- به كار بردن يك سيستم خودكار

تنها فايده اين كار اين است كه با به كارگيري نرم افزار، يك فرآيند توخالي كاغذي به يك فرآيند توخالي كامپيوتري بدل مي‌شود و بدين ترتيب اين پندار نادرست در ما پديد مي‌آيد كه كاري سودمند را با سرعتي بيشتر انجام مي‌دهيم. ارزشيابي عملكرد يك فرآيند ارتباطي ميان فردي است و حتي ميان دو شخص اين فرآيند غالباً به نحو مطلوب انجام نمي‌شود.

اين كه با استفاده از فرمهاي كاغذي يك فرآيند انساني را به شكل مكانيكي در آوريم به اندازه كافي نادرست است. چه رسد به آن كه، قدمي‌فراتر بگذاريم تا بدين ترتيب مديران هرگز ناچار نباشند با كاركنان صحبت كنند.

3-4- آموزش ناكافي يا ناصحيح مديران پيرامون فرآيند ارزشيابي

هنگامي‌كه تصميمي‌براي ارزشيابي اتخاذ مي‌شود، بخش منابع انساني فرم‌هاي جديدي را طراحي نموده در اختيار مديران قرار مي‌دهد و فرض را بر اين مي‌گذارد كه، مديران واحدها مي‌دانند هدف بسي فراتر از تكميل فرمهاست. اما چنين نيست. بخش منابع انساني در نهايت چيزي بيش از فرم‌هاي تكميل شده، دريافت نخواهند نمود. مديران نه تنها در باره كم و كيف فرآيند ارزشيابي، بلكه درباره چراها و جنبه‌هاي بين فردي آن، نياز به آموزش گسترده دارند.

3-5- آموزش ندادن كاركنان

كاركنان نيز بايد در خصوص ارزشيابي، آموزش داده شوند. چرا كه ارزشيابي تنها در صورتي نتيجه بخش خواهد بود كه مديريت و كاركنان با يكديگر و با همكاري يكديگر پيش روند. هم مديريت و هم كاركنان مي‌بايست بدانند كه چرا دست به ارزشيابي مي‌زنند.، چگونه ارزشيابي انجام مي‌شود و انتظار چه چيزي را بايد داشت، علت نگرش سطحي بسياري از سازمان‌ها نسبت به فرآيند ارزشيابي آن است كه گمان مي‌كنند، ارزشيابي كاري است كه «درباره» كاركنان انجام مي‌شود اما در واقع چنين نيست، مگر آن كه بخش منابع انساني چنين رويكردي داشته باشد.

3-6- باور به اين كه وادار ساختن مديران به جمع آوري فرم‌ها سودمند است.

يكي از دلايل تأخير مديران در تكميل فرم‌هاي ارزشيابي اين است كه فايده كار را درنمي‌يابند، يا آن را نوعي اتلاف وقت مي‌پندارند. ممكن است دلايل ديگري نيز دخيل باشد. با بسياري از اين دلايل مي‌توان با رويكردهاي انعطاف پذير روبه رو شد. اما متأسفانه بسياري از بخش‌هاي منابع انساني اين امر را درنيافته اند. اگر مديران احساس كنند كه اين كار مفيد است، آن را انجام مي‌دهند. كليد حل مشكل اين است كه انجام اين كارها را به شكلي سودمند در آوريم.

3-7- استفاده از روش يكسان در ارزشيابي

به دليل مشكلات و سختي هايي كه واحدهاي منابع انساني در بايگاني كردن و بررسي فرم‌ها با آن مواجه اند، اين گرايش در شركتها وجود دارد كه فرم‌ها را به حالت استاندارد در آورند. اما آيا اين روش منطقي و عقلايي است؟ آيا مي‌توان هم معلم و هم مستخدم يك مدرسه را به شيوه‌اي يكسان ارزشيابي نمود؟ اين نوع انعطاف ناپذيري، نشان دهنده مشكل در بايگاني كردن فرم هاست، كه غالباً فرم‌هاي نرخ هستند. اما، آيا هدف از ارزشيابي اين است كه صرفاً كار براي بخش منابع انساني ساده تر شود!؟

3-8- ايفاي نقش پليس ارزشيابي

در يك سيستم كه به طور درست فعاليت مي‌كند، هر يك از مديران برحسب چند عامل ارزشيابي مي‌شوند كه يكي از آنها اعمال مديريت عملكرد و ارزشيابي عملكرد است. مسئوليت بر دوش مديريت است. چنانچه مديري به مسئوليت خويش نپردازد، اين برعهده رئيس اوست كه او را ارزشيابي كند. هيچ سيستم ارزشيابي موفق نخواهد بود مگر آن كه رئيس، اين نكته را روشن نمايد كه انجام ارزشيابي، عاملي در ارزيابي خود مدير خواهد بود. بخش‌هاي منابع انساني نبايد نقش پليس ارزشيابي را ايفا نمايند، اين برعهده رياست است. هر چيزي به جز اين، تنها اتلاف زمان و انرژي خواهد بود.

4- ماهيت و بهبود عملكرد

4-1- تشخيص مشكلات عملكرد

يكي از دشوارترين وظايف هر مدير يا سرپرست، تعيين علت يك مشكل عملكردي است. از آنجا كه تصميم‌هاي اتخاذ شده براي رفع مشكل به تشخيص علت بستگي دارد ارزيابي صحيح ضرورت تام خواهد داشت.

آنچه بر عملكرد شغلي تأثير مي‌گذارد، متأثر از چند عامل است. هنگامي‌كه عملكرد عالي است، شرايطي چند فراهم آمده كه اين عملكرد عالي را امكان پذير سازد. بنابراين، عملكرد برجسته مستلزم آن است كه «تمام» عوامل مربوط بر رفتار، به نحو مطلوبي اعمال شده باشد. متأسفانه، عملكرد ضعيف مي‌تواند صرفاً  ناشي از «يك» عامل باشد كه كارايي را به شدت كاهش مي‌دهد. به كرات ديده شده كه يك مشكل عملكردي بررسي نشده، ادامه يافته و تا جايي گسترش مي‌يابد كه ساير عوامل را از حالت مثبت به حالت منفي در آورد.

4-2- يك الگوي هفت عامله در ارزشيابي عملكرد

اكنون هفت عامل را معرفي مي‌كنيم كه سطح عملكرد را معين نموده يا تحت تأثير قرار مي‌دهند. وجود نقص در هر يك از اين عوامل، تأثيري منفي بر عملكرد خواهد داشت.

4-2-1- استعداد

منظور از استعداد، توان ذاتي يك شخص براي انجام وظيفه يا وظايف است. هر يك از ما نقاط قوت و ضعفي داريم كه معين مي‌ كند آيا مي‌توانيم كاري را انجام دهيم يا بياموزيم يا خير. استعداد اندك براي انجام يك كار مي‌تواند بدان معنا باشد كه شخص، ولو آن كه از حداكثر پشتيباني هم برخوردار باشد، نمي‌تواند انجام آن كار بخصوص را بياموزد. شايان ذكر است كه ارزشيابي استعداد امري بس دشوار است.

4-2-2- سطح مهارت

حتي انجام ساده ترين وظايف نياز به مهارت دارد. تفاوت مهارت با استعداد در اين است كه مهارت را تا جايي كه فرد استعداد دارد مي‌توان به او آموزش داد. براي پي بردن به اين كه نقص عملكردي ناشي از نبود مهارت است يا خير، بايد پرسيد: اگر زندگي اين شخص وابسته به اين كار باشد آيا خواهد توانست آن را انجام دهد؟ چنانچه پاسخ منفي باشد، مشكل مي‌تواند ناشي از نداشتن مهارت باشد.

4-2-3- درك وظيفه(كار)

شخص بايد به درستي ماهيت كار خود را و انتظاراتي كه از وي مي‌رود، درك نمايد. در غير اين صورت هيچ ميزاني از مهارت يا انگيزش نمي‌تواند منجر به عملكرد موثر وي شود. مديريت عملكرد وسيله‌اي رايج براي تفهيم كار است. بهترين راه براي ارزيابي درك كاركنان آن است كه در يك محيط آموزشي پرسشهايي از آنان صورت پذيرد.

4-2-4- اجتناب از تلاش

اين عامل و عامل بعدي، عوامل انگيزشي به شمار مي‌روند. چنانچه يك شخص داراي استعداد، مهارت و درك باشد، علت اجتناب وي از تلاش ممكن است ناشي از عوامل شخصي يا محيط كار باشد. بررسي اين كه آيا يك مشكل انگيزشي وجود دارد يا خير، دشوار است و بهترين كاري كه مي‌ توان در اين مورد صورت داد بررسي ساير مشخصه‌هاي رفتاري است (از قبيل غيبت از كار، عدم مشاركت در نشست ها، يا عواملي ديگر كه نشانگر مشكلات انگيزشي است).

4-2-5- كاستن از سطح تلاش

برخي اوقات ممكن است فرد در كار خود تلاشي محدود به عمل آورد و بدين ترتيب منجر به ايجاد نتايج ناخواسته گردد.

4-2-6- عدم پايداري

عملكرد مطلوب مستلزم شروع و استمرار تلاش است. اين عامل انگيزشي ممكن است نشانگر خستگي، ترس از شكست و يا نداشتن مهارت باشد. براي ريشه يابي اين عامل به گفت وگويي دقيق و با درايت نياز است.

4-2-7- عوامل بيروني

پاره‌اي اوقات عواملي كه از كنترل شخص خارج است، مي‌تواند عملكرد وي را كاهش دهد. خود سازمان ممكن است موانعي براي عملكرد مطلوب بوجود آورده باشد كه بر مديران و همكاراني كه روحيه همكاري ندارند اثر گذار باشد. گفت وگوهايي كه در طول مديريت عملكرد با كاركنان صورت مي‌گيرد مي‌بايست عواملي را نيز كه خارج از حيطه كنترل آنها بوده و باعث مهار پيشرفت مي‌گردد، در بر گيرد.چنانچه اجازه داده شود كه اين عوامل بيروني ادامه يابند و وجودشان ناديده گرفته شود، سطوح انگيزش افت خواهد نمود و موضوع بغرنج تر خواهد شد.

5- نتيجه گيري

بسيار مهم است كه به محض بروز مشكلات عملكردي به آنها پرداخته شود و عواملي كه بدانها اشاره شد بررسي شوند تا نقش احتمالي آنها در كمك به مشكل، تشخيص داده شود. همياري با كاركنان، شناخت و رفع پاره‌اي از علل ريشه‌اي مشكلات عملكردي را امكان پذير مي‌سازد

 Facebooktwitterpinterestrss

اهمیت CRM موبایل

Facebooktwitterredditpinterestامروزه با وجود رقابت زیاد، پیشرفت فناوری و پویایی محیط، سازمان‌ها به دنبال بهبود روابط خود با مشتریانشان برای بقا و ماندگاری در بازار هستند. لذا سازمان‌ها درحال گذار از مفهوم تولید محوری به سمت مشتری محوری یا مشتری مداری می‌باشند تا از یک سو ارزش‌آفرینی بیشتری را برای مشتری فراهم آورند و از سوی دیگر بتوانند در بین سازمان‌های دیگر جهت بقا و ماندگاری، متمایز باشند. این تفکر منجر به ظهور نرم‌ افزار مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM شده است. در واقع نرم افزار CRM، راهبردی است که مشتریان را به عنوان هسته اصلی کسب و کار معرفی می‌کند و از روال‌های بازاریابی، فروش، رضایت مشتری و حفظ مشتری پشتیبانی می‌کند. در سال‌های اخیر با پیشرفت فناوری، CRM سنتی جای خود را به CRM الکترونیکی و در نهایت CRM موبایل داده است و انقلابی را در محیط‌های کسب و کار ایجاد کرده است؛ به طوری‌که ابزارهای الکترونیکی و موبایل به کمک سازمان‌ها آمدند تا سازمان‌ها بتوانند خدمات و محصولات خود را با سرعت بیشتر و هزینه کمتری ارائه کنند و به طور مؤثرتر در تعامل با مشتریان خود باشند.

امروزه به‌کارگیری برنامه CRM موبایل قابلیتی را فراهم ساخته است که به کاربران اجازه می‌دهد تا به داده‌های مشتریان در خارج ازسازمان و توسط تبلت و گوشی‌های موبایل دسترسی داشته و با همدیگر تعامل داشته باشند. استفاده از تبلت‌ها، گوشی‌های هوشمند همراه و دیگر دستگاه‌های مشابه که قابلیت استفاده از وب را دارند، باعث شده است کاربران آنֱ‌ها بتوانند اطلاعات مرتبط با مشتری را از سیستم‌های خود دریافت و به‌روز کنند و بواسطه آن امکان مدیریت فرصت‌ها و سفارش‌ها را حتی خارج از سازمان برای خود فراهم کنند. در این مقاله قصد داریم چهار مورد از کاربردهای فناوری CRM موبایل که مکمل CRM درون سازمان است را شرح دهیم.

1-تبلیغات بهتر و سریع‌تر

توجه به امر تبلیغات با وجود سرعت مهارنشدنی تغییرات و وجود رقابت و فناوری‌های جدید بین سازمان‌ها بسیار اهمیت یافته است؛ به طوری‌که سازمان‌ها توجه خاصی به این امر نموده و معمولا برای آن‌ها بسیار هزینه‌بر می‌باشد. استفاده از قابلیت CRM موبایل نرم افزارهایی نظیر نرم افزار Microsoft Dynamics CRM، به شما این امکان را می‌دهد تا ارتباط خود را با جهان امروزی به طور مداوم حفظ کرده، تحرک داشته و درنهایت منجر به بهره‌وری شرکت شما خواهد شد. کاربران می‌توانند با استفاده از فناوری سی آر ام موبایل، بدون نیاز به دانستن کد یا دانلود نرم افزار جانبی، کمپین‌های بازاریابی خود را که شامل ویدئو، عکس، متن و سایر امکانات دیگر است را به آسانی و درکمترین زمان ممکن اجرا کنند.
2-دسترسی به داده‌ها و اطلاعات CRM درون سازمان

استفاده از فناوری CRM موبایل از یک سو درجهت تعامل بیشتر با مشتریان بسیارمفید بوده و از سوی دیگر کاربران قادرند تا تمامی فعالیت‌هایی که در CRM درون سازمان انجام می‌دادند از قبیل پیگیری کارهای بازاریابی و فروش و خدمات پس از فروش را به راحتی و درکمترین زمان با استفاده از تلفن همراه یا تبلت‌های هوشمند انجام دهند. در واقع هیچ تفاوتی بین CRM موبایل و CRM درون سازمان نیست به جز اینکه کاربران قادرند در خارج از سازمان نیز از امکانات آن استفاده کنند.

3-ایجاد شبکه‌های اجتماعی داخلی برای محل کار

شرکت‌ها با استفاده از فناوری CRM موبایل قادر به ایجاد شبکه‌های اجتماعی داخلی خواهند بود که تعاملات بین کاربران را افزایش داده و ارتباطات را تسهیل می‌کند. لذا منبع واحد و بروزی از دانش را برای تمامی کاربران فراهم می‌کند که منجر به بهبود بینش اجتماعی صحیح از محصولات، خدمات و تمامی امکانات مرتبط با شرکت خواهد شد.

4-عدم نیاز به ورود اطلاعات مشتریان به صورت دستی

یکی از امکاناتی که فناوری سی آر ام موبایل برای کاربران فراهم نموده است، ورود اطلاعات مشتریان به صورت خودکار می‌باشد. در اواسط فوریه 2016، شرکت بازاریابی زایوس (Zaius) امکان جذب مشتریان جدید با استفاده از شبکه‌های اجتماعی همچون فیس‌بوک و افرادی که با گوگل سر وکار دارند را فراهم نموده است. این امر به دلیل عدم نیاز به ورود اطلاعات مشتریان به صورت دستی و دردسترسی به شبکه‌های اجتماعی منجر به صرفه‌جویی در زمان و افزایش بهره‌وری خواهد شد.
در سال‌های اخیر با افزایش کاربران اینترنت و نقش شبکه‌های اجتماعی، فرصت مناسبی برای شرکت‌ها فراهم گشته است تا با بهره‌گیری از این فناوری نوین در کنار روش‌های دیگر، علاوه بر افزایش سهم بازار خود از بازار، نه تنها شناخت مشتریان از محصولات خود را افزایش داده، بلکه با افزایش تعاملات، میزان وفاداری آن‌ها را بهبود دهند.Facebooktwitterpinterestrss