CRM چیست؟ و مزایای آن

Facebooktwittergoogle_plusredditpinterest

CRM چیست؟

در ابتدا باید گفت که وسعت کارایی این نرم افزار تا حدی است که توصیف کارآمدی و کاربرد آن در یک مقاله کوتاه امری بس مشکل و تاحدی نشدنی است.CRM  مخفف کلمات Customer Relationship Management  می باشد که به معنی مدیریت ارتباط با مشتری است.

CRM چیست


CRM  نرم افزاریست که نه تنها با استفاده از تمام امکانات موجود در خود باعث بهبودی روابط سازمان با مشتری های آن می گردد بلکه باعث ایجاد یک رابط منظم و هماهنگ بین بخشهای مختلف یک سازمان می شود (مزیتی که کمتر به آن اشاره می شود).
نرم افزار CRM با قابلیت خود می تواند سه بخش حیاتی سازمان یعنی فروش, بازاریابی و خدمات به مشتریان را تحت کنترل خود قرار گیرد و موجب سرعت بخشیدن به فرایندهای کاری در هر سه بخش, حذف اضافه کاری ها, افزایش فروش و در نهایت افزایش رضایتمندی مشتری و تبدیل آن به مشتری وفادار می شود.

CRM, استراتژی کسب و کار:

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) اغلب بعنوان یکی از استراتژی های کسب و کار تدریس می شود که سازمان را قادر به:

  • فهمیدن مشتری
  • حفظ مشتریان از طریق ایجاد یک تجربه بهتر برای آنها
  • جذب مشتریان جدید
  • پیروز شدن قراردادهای جدید
  • افزایش سودآوری
  • کاهش هزینه های مدیریت مشتری

کاربرد CRM  در بازار و تأثیر تکنولوژی بر این سیستم:

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) با ایجاد راهکارهایی به سازمان کمک می کند که سلایق مشتریان خود را شناخته و تولیدات و سرویس های خود را براساس آن سلایق ایجاد و در اختیار مشتریان قراردهد.استفاده از این سیستم باعث سرعت بخشیدن به فرایندهای کاری و افزایش قابلیت پاسخگویی به مشتریان می گردد.این سیستم با استفاده از تکنولوژی روز دنیا ارتباط سازمان را از طرق مختلف مانند وب, ایمیل, پیامک, تماس با مشتریان حفظ کرده و با ترسیم نمودارهایی جایگاه فعلی شما در برنامه کاری خود و همچنین در مسیر رسیدن به هدف به وضوح نشان می دهد و برای رسیدن به هدفتان شما را ترغیب می کند.

مزایای استفاده از CRM چیست:

یکی مزایای مهم CRM این است که تمام اطلاعات کسب و کار یک سازمان در سه بخش فروش, بازاریابی و خدمات مشتریان در یک جا ثبت و جمع آوری می شود و با تعریف حق دسترسی گوناگون برای کاربران مختلف میتوان به راحتی به اطلاعات مورد نظر در کمترین زمان ممکن دست پیدا کرد. قبل از پیدایش این سیستم تمام اطلاعات یک سازمان مانند اطلاعات مشتریان,نمایندگی ها و رقبا, پیش فاکتورها, فاکتورهای فروش, اطلاعات خدمات به مشتریان,اطلاعات در زمینه تبلیغات و بازخوردهای آن وغیره, در بخش های مختلف آن پراکنده و دستیابی به آن اطلاعات امری زمان بر بود. همچنین برای ایجاد ارتباط با مشتریان نیاز به سیستمهای جداگانه بود که CRM با یکپارچه کردن همه سیستمهای ارتباطی که در بالا هم به آن اشاره شد کار را برای حفظ ارتباط با مشتریان بسیار زیاد راحت کرده است.

یکی دیگر از مزایای مهم CRM تبدیل یک سازمان از شخص محور بودن به گروه محور بودن است. CRM کارمندانی که در یک سازمان از این سیستم استفاده میکنند مجبور به ثبت تمام اطلاعات حتی پیش بینی ها و تفکرات شخصی خودشان میکند و این امر باعث میگردد که اگر روزی یکی از کارمندان قادر به ادامه همکاری با سازمان نبود نفر بعدی بتواند با مطالعه عملکرد شخص قبل به سرعت وارد چرخه کاری شده و کار او را به خوبی ادامه دهد.

ازدیگر مزایای CRM میتوان به موارد زیر اشاره کرد:

  1. ارائه راهکار های خلاقانه برای مشکلات رایج
  2. پیدا کردن مشتریان هدف و شناسایی نیازهای آنها
  3. کاهش هزینه های جذب مشتری
  4. صفر کردن زمان جابجایی اطلاعات بین بخش های مختلف یک سازمان
  5. کنترل عملکرد کارمندان
  6. بیان تمامی مزایای این سیستم با توجه به خواسته های متفاوت سازمان های مختلف امکان پذیر نمی باشد

مدیریت ارتباط با مشتری

6 گام در پیاده سازی موفق CRM چیست

راه اندازی یک سیستم CRM که تیم فروش شما را کارا تر و کسب و کار شما را رقابتی تر می کند، نه تنها انتخاب تکنولوژیکی مناسبی است؛ همچنین نیاز به یک چشم انداز از آنچه شما می خواهید برای رسیدن به آن و توانایی سازمان خود را در دل خود جای داده است.
ما آموخته ایم که در هنگام راه اندازی سیستم CRM شش مرحله کلیدی وجود دارد:
1. بینش خود را تعریف کنید
2.استراتژی خود را تعریف کنید
3. اهداف کسب و کار خود را تعریف کنید
4. معیارهای خود را شناسایی کنید
5. ابتکارات خود را اولویت بندی نمایید
6. نقشه راه خود را بسازید

شما متوجه خواهید شد که این مراحل متمرکز بر کسب و کار هستند، نه متمرکز بر فن آوری. آن¬ها مربوط به اولویت های کسب و کار سازمان شما هستند، نه اینکه چگونه برنامه CRM خود را پیکربندی کنید. با این وجود، با در نظر گرفتن این مراحل، اهداف خود را روشن خواهید نمود و پیاده سازی و تنظیم CRM خود را خیلی ساده تر پیش خواهید برد. ما بر نیاز به شروع هر چه سریع تر و آمادگی جهت انجام کار شما تمرکز داریم: قبل از شروع به کار، در مورد فرایندهای فروش خود، آنچه که ذینفعان باید درگیر آن باشند، فکر کنید و نحوه مدیریت آن ها فکر کنید.

سخن آخر:
در انتها باید گفت تنها دریچه ای که شما را به شناخت کامل از نرم افزار CRM هدایت می کند, استفاده از آن می باشد. مطالعه مقالات مختلف به زبان های متفاوت راجع به این نرم افزار تنها اطلاعات کلی در اختیار شما قرار می دهد که به هیچ وجه بیانگر کارآیی این نرم افزار در پیشرفت کسب و کار شما نیست. پیشنهاد میکنیم برای اطلاعات بیشتر و پیدا کردن جواب سوالات خود (در صورتی که این مقاله و بخش سوالات متداول در رابطه با CRM جوابگوی سوالات شما نبوده است) و همچنین کاربرد این نرم افزار در کسب و کار شما به کارشناسان شرکت آریساتِک تماس حاصل فرمایید.

 

Facebooktwittergoogle_pluspinterestrss

پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *